直播间销售诈骗、宠物洗澡丢失、共享助力车摔伤索赔……中国消费者协会公布典型理赔调解案例。消费者如何避免消费陷阱，有效维权？
中国消费者协会、中国市场监管协会近日联合公布了《2023年至2025年全国消费者协会主办的典型申诉调解案件》。快速浏览这些案例就会发现，很多都是消费者近年来可能遇到的新情况。随着我国新消费模式、新业态不断涌现，消费者维权也面临许多新挑战。
例如，曾发生过直播间虚假出售皮肤材料的事件。买卖皮肤不是什么新鲜事，但如果你在直播间买错了皮肤，但卖家不理睬怎么办？平台不在乎吗？再比如，有人骑共享助力车时摔倒，另一人读取二维码受伤。保险公司能否以“扫码携带他人”为免责理由？另一个例子是为丢失的宠物请求情感安慰的情况。如果消费者将自己的狗狗送到宠物店进行美容，但狗狗却从店里逃走，消费者是否可以要求“情感补偿”？
这些例子的背后隐藏着直播、协作经济、宠物经济等新的消费模式。我们如何识别新模型中出现的问题？面对此类场景下的消费纠纷，消费者如何有效维权？
通过直播买东西时，您最担心的是什么？您是否担心自己买的东西和主讲人说的完全不一样？中国消费者协会公布的经典案例展示据了解，消费者李某此前也曾卷入过此类事件。他在某电商平台服装公司直播间花了近4000元购买了一件皮大衣。下单前，他问了主播和客服：“这是什么材料？”我再三询问。对方拍着他的胸口，保证道：“没事，是真的。”然而，李先生收到货后，变得格外小心，要求对方出具货物证明，对方却装聋作哑。
更令人沮丧的是，当他向平台投诉时，平台却拒绝了，不肯向他提供卖家信息。无奈之下，李女士只好向消协寻求帮助。当地消协进行调查时，该平台并未提供任何信息。测试最终显示这件外套的面料成分被错误地标记d.简单来说，就是“卖羊头换狗肉”。最终，经调解，公司决定退款1起，赔偿3起。中国消费者协会指出，除商家存在欺诈消费者行为外，本案平台未尽到应有的责任，未按照法律规定帮助消费者提供必要的商家信息，未履行积极帮助消费者维护合法权益的义务，违反了相关法律法规。
中国消费者协会投诉部耿明红分析，电商平台客服不提供直播间经营者信息，不配合消协调查取证，不遵守平台法律责任，严重阻碍了直播间经营者的合法权益。这是保护消费者权利的过程。直播营销平台经营者拒绝提供必要信息的，将依据《消费者权益保护法实施条例》第五十条的规定给予行政处分。
那么消费者在直播购买后遇到产品不正确、广告误导、产品劣质等问题该怎么办？中国消费者协会表示，保存直播录屏和客服聊天记录、交易收据等证据，符合消费者的最大利益。如果对产品材料、成分等重要信息有疑问，应及时保留相关证据。如果您遇到卖家暴力反应或者平台不配合您提供卖家信息，您可以向消协投诉。
耿明洪先生：直播哥广播营销平台要建立健全消费者权益保护制度，加强平台经营者的资质审查和行为监管，及时提供平台经营者的真实信息，切实支撑消费者权益保护。
丢失宠物请求心理安慰案例
近年来，宠物经济日益火爆。中国消费者协会公布的一个典型案例是，消费者徐某将自己的爱犬送到当地宠物店洗澡、美容。结果店主粗心，没有关店门，狗就丢了。商店最初提出购买同品种的小狗并支付额外费用，但徐没有同意。原因很简单：这只狗陪伴了她很多年，和她的家人一样，它的情感价值是无价的。从这个意义上说，中国消费者协会表示，消费者和宠物商店庆祝有偿服务交易，卖家有双重义务根据合同提供服务并妥善照顾宠物。到目前为止，当宠物丢失时，大多数人只是按照市场价格支付，但现在中国消费者协会认为，本案中的宠物不是普通财产，而是“提供情感支持的特殊物品”。
耿明洪先生：由于卖家的疏忽导致宠物丢失，构成违反安全保管义务，是根本违约。与共同财产不同，伴侣宠物体现了主人的情感投入和长期陪伴，是具有个人意义的特定物品。该诉讼将失去具有精神价值的宠物认定为“精神损害”，并以“精神赔偿”的形式给予赔偿，填补了规则适用的空白，为处理类似消费纠纷提供了实用且可复制的样本。未来。
案件最终的结果是，卖家直接道歉，赔偿了一只健康的同品种小狗，并额外支付了2000元“情感补偿金”。
耿明洪先生：消费者在选择宠物服务时，应选择信誉良好、经营场所安全、防护措施齐全的公司。同时，对于具有特殊情感价值的宠物，必须妥善保存消费收据等证据，并事先达成明确协议。如有损害，将依法给予赔偿。您可以提出索赔。
读取二维码以外的人摔倒共享助力车造成损害赔偿诉讼
别人扫码给你，带你坐上共享助力车。我的自行车质量有问题，我摔倒受伤了。我可以向平台提出索赔吗？让我们从回答：当然。中国消费者协会公布的一个典型案例说明了这一点。池某已成年的儿子在骑轻便摩托车时摔倒受伤。这是一起因车辆质量问题导致的单向事故。不过，助力车共享平台辩称，这是因为当时的驾驶单“保险合同”上写着“实名账号扫码驾驶过程中发生的事故不予承保”。平台因此拒绝承担责任。涉事保险公司也给出了类似的理由。那么这个理由到底成立吗？
耿明红：沧州维保委经调查发现，涉案保险公司认为“扫码搭车”行为属于违法行为。这些免责理由本质上是对消费者索赔权利的不当限制，并免除了企业的赔偿责任。沧州市消费者权益保护委员会n 致信国家金融监管局，建议非寿险公司纠正行为，修改正式条款。
经调解，保险公司最终按照合同约定向齐先生支付了5000元的全额赔偿，平台公司也支付了剩余医疗费14000余元。中国消费者协会指出，在共享出行领域，一些企业利用格式条款不适当地限制消费者的投诉权利，但这些格式条款不公平，应予无效。
耿明红：消费者应仔细阅读运营商提供的格式条款，重点关注权利义务免责声明、责任限制、违约责任等，遇到不合理的格式约定也不必担心。如果发生消费纠纷，您可以立即向公司投诉企业所在地消费者协会或向相应行政部门报告。 【编辑：于晓燕】
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